Wat is de klachtenmodule?

Doelgroep: hoofdkantoor

De klachtenmodule is de plek waar je klachten van ouders centraal registreert, afhandelt en rapporteert. Ouders kunnen via een openbare link of een formulier op jullie website een klacht indienen. Die klacht komt binnen in een overzicht waar je hem opvolgt tot hij is afgehandeld.

Waarvoor gebruik je de klachtenmodule?

Klachten registreren — elke binnengekomen klacht krijgt een eigen dossier met categorie, locatie en status.
Klachten afhandelen — je beoordeelt de klacht, noteert de oplossing en bepaalt of de klacht gegrond is.
Verantwoorden — met het jaarverslag voldoe je aan de wettelijke plicht om klachten te rapporteren.

Waar vind je de klachtenmodule?

Ga in het hoofdmenu naar Werk → Klachten. Alleen gebruikers van het hoofdkantoor zien dit menu-onderdeel.

De levensloop van een klacht

Een ouder dient een klacht in via de openbare klachtenlink of het formulier op jullie website.
De klacht verschijnt in het overzicht met de status Nieuw.
Een medewerker pakt de klacht op en zet hem op In behandeling.
Na onderzoek wordt de klacht Afgehandeld, of Geëscaleerd als er meer tijd of een andere partij nodig is.
Aan het einde van het jaar exporteer je het Jaarverslag met alle afgehandelde klachten.

Veelgestelde vragen

Wie kan klachten zien? Alleen gebruikers van het hoofdkantoor. Locatiemedewerkers en regiomanagers hebben geen toegang tot de klachtenmodule.

Moet ik de klachtenmodule zelf aanzetten? Ja. In Instellingen → Klachten zet je de module aan en stel je de openbare link en het formulier in. Zie artikel 19.4 — Klachten instellen.

Is het jaarverslag verplicht? Kinderopvangorganisaties zijn wettelijk verplicht klachten te registreren en jaarlijks te rapporteren. De module helpt je daarbij.