Een klacht afhandelen

Doelgroep: hoofdkantoor

Open een klacht om alle details te zien en de klacht af te handelen. Het detailpaneel heeft vier tabbladen: Details, Communicatie, Tijdlijn en Locatie.

De klacht bekijken

In het tabblad Details zie je:

Melder — de naam en contactgegevens van de ouder die de klacht indiende. Deze kun je aanpassen.
Klacht info — de categorie, de vestiging, de ontvangstdatum en de uiterste afhandeldatum.
Omschrijving — de tekst van de klacht zoals de ouder die heeft ingediend.

De klacht beoordelen

Onder Afhandeling vul je in:

Status — Nieuw, In behandeling, Afgehandeld of Geëscaleerd.
Oplossing — wat er is gedaan om de klacht op te lossen.
Klacht gegrond — Gegrond, Deels gegrond of Niet gegrond.
Categorisering — Formeel of Informeel. Informele klachten tellen niet mee in het jaarverslag.

Opmerkingen voor collega's

Onder Opmerkingen noteer je interne aantekeningen voor collega's. Deze zijn niet zichtbaar voor de ouder.

De tijdlijn

In het tabblad Tijdlijn zie je de geschiedenis van de klacht: wanneer de status is gewijzigd, wanneer de categorisering is aangepast en wanneer gegevens zijn bewerkt.

Veelgestelde vragen

Wat is het verschil tussen formeel en informeel? Een formele klacht wordt officieel geregistreerd en telt mee in het jaarverslag. Een informele klacht wordt snel en laagdrempelig opgelost en telt niet mee.

Ziet de ouder mijn opmerkingen? Nee. Opmerkingen zijn alleen zichtbaar voor medewerkers van het hoofdkantoor.

Wat gebeurt er als ik de klacht op Geëscaleerd zet? De klacht blijft in het overzicht staan met de status Geëscaleerd, zodat je hem later weer kunt oppakken.